Ένας πελάτης κομμωτηρίου που έρχεται μία φορά τον μήνα, ξοδεύει 30€ και παραμένει πελάτης 2 χρόνια αξίζει 720€. Αν το loyalty πρόγραμμα τον κρατήσει 3 χρόνια αντί για 2, η διαφορά είναι 360€ από έναν πελάτη. Με 100 τέτοιους πελάτες, μιλάτε για 36.000€ επιπλέον έσοδα.
Τι είναι το CLV
Customer Lifetime Value (CLV) = η συνολική αξία που φέρνει ένας πελάτης σε ολόκληρη τη σχέση του με την επιχείρησή σας. Ένα νούμερο που αλλάζει τον τρόπο που σκέφτεστε για το marketing: αντί «πόσο κοστίζει να αποκτήσω έναν πελάτη», σκέφτεστε «πόσο αξίζει ο πελάτης αν τον κρατήσω».
Πώς να υπολογίσετε CLV
Βασικός τύπος: CLV = Μέση αξία αγοράς × Αριθμός αγορών ανά μήνα × Αριθμός μηνών ενεργός.
Παράδειγμα καφετέρια: Μέση αγορά 4€ × 20 επισκέψεις/μήνα × 24 μήνες = 1.920€ CLV. Αν το loyalty αυξήσει τις επισκέψεις σε 25/μήνα και τη διάρκεια σε 30 μήνες: 4€ × 25 × 30 = 3.000€. Διαφορά: 1.080€ από έναν πελάτη.
Γιατί το CLV αλλάζει τις αποφάσεις σας
Αν ξέρετε ότι ένας νέος πελάτης αξίζει 1.920€ over lifetime, τότε ξοδεύοντας 20€ για να τον αποκτήσετε (Facebook ad) είναι εξαιρετικό ROI. Χωρίς CLV, το «20€ ανά νέο πελάτη» φαίνεται ακριβό. Με CLV, είναι 1% επένδυση για 1.920€ επιστροφή.
Πώς το loyalty αυξάνει το CLV
Τρεις μηχανισμοί: αυξάνει τη συχνότητα επισκέψεων, αυξάνει τη μέση αξία παραγγελίας (πελάτες σπρώχνουν λίγο παραπάνω για να φτάσουν ανταμοιβή) και αυξάνει τη διάρκεια σχέσης (switching cost).
Μεσοσταθμικά, επιχειρήσεις με loyalty βλέπουν 25% αύξηση CLV στο πρώτο χρόνο λειτουργίας του προγράμματος.
CLV per segment
Δεν έχουν όλοι οι πελάτες το ίδιο CLV. Ο VIP πελάτης που έρχεται 25 φορές τον μήνα αξίζει 5x περισσότερο από τον περιστασιακό. Ένα loyalty πρόγραμμα με βαθμίδες επιτρέπει να αναγνωρίσετε τους high-CLV πελάτες και να τους προσφέρετε ανάλογη αντιμετώπιση.
Για να μάθετε πώς να μετράτε αποτελέσματα, δείτε τον οδηγό μέτρηση ROI.