Ο νέος πελάτης κοστίζει 5 έως 7 φορές περισσότερο από τον υπάρχοντα. Αυτόν τον αριθμό τον έχεις ακούσει, αλλά τι κάνεις γι' αυτόν; Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις στην Ελλάδα ξοδεύουν χρόνο και χρήμα στο Instagram για να τραβήξουν νέους πελάτες, ενώ αγνοούν αυτούς που ήδη τους εμπιστεύονται. Οι πέντε στρατηγικές που ακολουθούν σε βοηθούν να κρατήσεις τους πελάτες που έχεις.
1. Προσωποποίηση χωρίς μεγάλο κόστος
Ένα κομμωτήριο στο Χαλάνδρι καταγράφει στο σύστημά του τι βαφή έκανε κάθε πελάτισσα, πόσο καιρό μεσολάβησε από το τελευταίο ραντεβού και αν προτιμάει καφέ ή τσάι κατά τη διάρκεια της επίσκεψης. Όταν η πελάτισσα κλείνει νέο ραντεβού, η υπάλληλος στην υποδοχή ξέρει ήδη τι να ετοιμάσει. Αυτή η λεπτομέρεια δεν απαιτεί τεχνολογία δισεκατομμυρίων. Χρειάζεσαι μια βάση δεδομένων πελατών (ακόμα και ένα απλό CRM ή το σύστημα πιστότητας σου) και τη διάθεση να κοιτάξεις τα δεδομένα πριν από κάθε επαφή.
Η προσωποποίηση ξεκινάει από το όνομα. Ένα SMS που γράφει «Μαρία, σε περιμένουμε» χτυπάει διαφορετικά από το «Αγαπητέ πελάτη». Εσύ μπορείς να κάνεις αυτή τη διαφορά σε κάθε μήνυμα, σε κάθε ειδοποίηση, σε κάθε email.
2. Γενέθλια: η ευκαιρία που χάνουν οι περισσότεροι
Κάθε πελάτης έχει γενέθλια μία φορά τον χρόνο. Αυτή η μέρα είναι η πιο εύκολη αφορμή να στείλεις ένα δώρο: 20% έκπτωση, ένα δωρεάν γλυκό, ένα επιπλέον σέρβις. Το κόστος για εσένα είναι μικρό. Η επίδραση στον πελάτη είναι μεγάλη γιατί τα γενέθλια συνδέονται με συναίσθημα.
Ένα εστιατόριο στα Ιωάννινα στέλνει αυτόματη ειδοποίηση push 3 μέρες πριν τα γενέθλια του πελάτη, με προσφορά δωρεάν επιδόρπιο στο τραπέζι. Ο ιδιοκτήτης μετρά ότι 4 στους 10 παραλήπτες εξαργυρώνουν την προσφορά, και το μέσο τραπέζι γενεθλίων ξοδεύει 35% παραπάνω από ένα κανονικό τραπέζι. Εσύ χρειάζεσαι μόνο την ημερομηνία γέννησης του πελάτη στο σύστημά σου και μια αυτοματοποιημένη ειδοποίηση.
3. Πρόγραμμα σύστασης: ο πελάτης φέρνει τον πελάτη
Ρώτησε τον εαυτό σου: πόσοι πελάτες σου ήρθαν γιατί κάποιος φίλος τους σε πρότεινε; Η σύσταση είναι ο ισχυρότερος τρόπος απόκτησης πελατών γιατί ο νέος πελάτης εμπιστεύεται ήδη τον φίλο του. Εσύ μπορείς να μετατρέψεις αυτή τη φυσική διαδικασία σε σύστημα.
Δώσε στον υπάρχοντα πελάτη ένα κίνητρο να φέρει φίλο: 5 ευρώ πίστωση ή 500 πόντους στο πρόγραμμα πιστότητας. Δώσε και στον νέο πελάτη ένα λόγο να έρθει: 10% έκπτωση στην πρώτη αγορά. Ένα κατάστημα καλλυντικών στην Πάτρα τρέχει αυτό το μοντέλο μέσω Rubik και καταγράφει ότι κάθε πελάτης-πρεσβευτής φέρνει κατά μέσο όρο 2,3 νέους πελάτες τον χρόνο.
4. Ζήτησε ανατροφοδότηση και ενέργησε πάνω σε αυτή
Ο πελάτης που παραπονιέται είναι πιο πολύτιμος από τον πελάτη που φεύγει σιωπηλά. Εσύ χρειάζεσαι ένα κανάλι για να ακούς τον πελάτη σου: μια σύντομη αξιολόγηση μετά την αγορά, μια ερώτηση στο ταμείο, ένα αυτόματο μήνυμα μετά την επίσκεψη. Ο στόχος δεν είναι να μαζέψεις αστεράκια για το Google. Ο στόχος είναι να μάθεις τι σε εμποδίζει να κρατήσεις τον πελάτη.
Μια ταβέρνα στη Λάρισα ζητάει feedback μέσω QR code στον λογαριασμό. Ο ιδιοκτήτης διαβάζει κάθε σχόλιο και απαντάει μέσα σε 24 ώρες. Σε τρεις μήνες, εντόπισε ότι τρεις πελάτες παραπονέθηκαν για την ίδια σαλάτα. Άλλαξε τη συνταγή. Αυτοί οι τρεις πελάτες επέστρεψαν και έφεραν παρέα.
5. VIP βαθμίδες: δώσε λόγο στον πελάτη να ανέβει
Χώρισε τους πελάτες σου σε δύο ή τρεις βαθμίδες με βάση τη συχνότητα αγορών τους ή το ποσό που ξοδεύουν. Η πρώτη βαθμίδα δίνει βασικές ανταμοιβές (πόντους ανά αγορά). Η δεύτερη βαθμίδα δίνει κάτι παραπάνω: πρόσβαση σε ειδικές προσφορές, πρόσκληση σε events, ή διπλάσιους πόντους κάθε Δευτέρα.
Ένα wine bar στην Αθήνα χρησιμοποιεί τρεις βαθμίδες: Bronze (0-500 πόντοι), Silver (501-1500) και Gold (1501+). Οι Gold πελάτες λαμβάνουν πρόσκληση σε δοκιμές κρασιού πριν από το κοινό. Ο ιδιοκτήτης λέει ότι αυτοί οι 40 Gold πελάτες αντιπροσωπεύουν το 30% του τζίρου. Η αναγνώριση τους κρατάει πιστούς.
Το κοινό νήμα
Και οι πέντε στρατηγικές απαιτούν ένα πράγμα: να γνωρίζεις τον πελάτη σου. Χωρίς δεδομένα (όνομα, τηλέφωνο, ιστορικό αγορών, γενέθλια), δεν μπορείς να προσωποποιήσεις τίποτα. Χωρίς σύστημα, δεν μπορείς να αυτοματοποιήσεις τίποτα. Το πρώτο βήμα είναι να αρχίσεις να καταγράφεις ποιοι είναι οι πελάτες σου. Το δεύτερο βήμα είναι να χρησιμοποιήσεις αυτή τη γνώση για να τους δείξεις ότι τους εκτιμάς.