Πριν συγκρίνετε εφαρμογές, αποφασίστε τι θα ανταμείβετε. Αυτή η απόφαση στενεύει τη λίστα περισσότερο από οποιοδήποτε χαρακτηριστικό και σας γλιτώνει από demos για προϊόντα που δεν σας κάνουν. Μετά χρησιμοποιήστε τη δοκιμαστική περίοδο για να ελέγξετε την εφαρμογή στο κατάστημα, με πραγματικούς πελάτες, πριν υπογράψετε οτιδήποτε.
Σφραγίδες, πόντοι ή κουπόνια
Οι σφραγίδες ταιριάζουν όταν ο πελάτης έρχεται συχνά και ξοδεύει περίπου τα ίδια κάθε φορά: καφές, φούρνος, κουρείο. Μία επίσκεψη, μία σφραγίδα, και ο πελάτης καταλαβαίνει τον κανόνα αμέσως.
Οι πόντοι ταιριάζουν όταν το καλάθι αλλάζει πολύ από αγορά σε αγορά: μίνι μάρκετ, κατάστημα καλλυντικών, e-shop. Με πόντους ανά ευρώ, ο πελάτης που ψωνίζει 80 € παίρνει περισσότερα από αυτόν που ψωνίζει 5 €, και εσείς δεν χαρίζετε την ίδια ανταμοιβή και στους δύο.
Τα κουπόνια συμπληρώνουν τα δύο παραπάνω. Τα χρησιμοποιείτε για συγκεκριμένους σκοπούς: δώρο γενεθλίων, προσφορά σε πελάτες που έχουν να έρθουν δύο μήνες, έκπτωση για μια ήσυχη μέρα. Η εφαρμογή που θα διαλέξετε πρέπει να στέλνει κουπόνια παράλληλα με τις σφραγίδες ή τους πόντους. Αν δεν έχετε αποφασίσει ακόμα, διαβάστε τη σύγκριση πόντων και σφραγίδων.
Τι να ελέγξετε στη δοκιμαστική περίοδο
Αν η πλατφόρμα δίνει δοκιμαστική περίοδο, κάντε τους παρακάτω ελέγχους μέσα στο κατάστημα. Αν δίνει μόνο demo, ζητήστε να τους δείτε ζωντανά.
Πόσο κρατά η εγγραφή στο ταμείο
Βάλτε έναν υπάλληλο που δεν έχει δει ποτέ την εφαρμογή να γράψει έναν πελάτη σε ώρα αιχμής, και μετρήστε με χρονόμετρο. Αν περνά το μισό λεπτό, η ουρά θα το νιώσει, και στις δύσκολες ώρες ο υπάλληλος θα το παραλείπει.
Τι πρέπει να κατεβάσει ο πελάτης
Ρωτήστε αν ο πελάτης μπορεί να ξεκινήσει δίνοντας μόνο το κινητό του. Στην εφαρμογή βλέπει την κάρτα του και παίρνει push notifications. Αν όμως η εγκατάσταση είναι προϋπόθεση για την πρώτη σφραγίδα, θα χάσετε όσους βιάζονται. Για τη διαφορά ανάμεσα σε native app και web app, δείτε τι να προσέξετε στην εφαρμογή loyalty.
Πώς δίνει ο υπάλληλος σφραγίδα ή πόντους
Μετρήστε τα πατήματα από τη στιγμή που ο πελάτης λέει «έχω κάρτα» μέχρι να πάρει τη σφραγίδα. Δοκιμάστε επίσης τι γίνεται όταν το κατάστημα μείνει χωρίς internet. Αν η εφαρμογή σταματά, χρειάζεστε σχέδιο για εκείνη τη μέρα.
Ποια κανάλια μηνυμάτων έχει και τι κοστίζουν
Τα push notifications φτάνουν μόνο σε όσους έχουν την εφαρμογή. Το email και το SMS φτάνουν σε όλους όσοι έδωσαν συγκατάθεση. Ρωτήστε ποια κανάλια χρεώνονται ανά μήνυμα, πέρα από τη συνδρομή.
Στο SMS προσέξτε τα ελληνικά. Ένα μήνυμα με λατινικούς χαρακτήρες χωράει 160 χαρακτήρες. Με ελληνικά πεζά το όριο πέφτει στους 70, και ένα μεγαλύτερο μήνυμα σπάει σε τμήματα των 67 χαρακτήρων που χρεώνονται το καθένα. Ένα SMS 150 ελληνικών χαρακτήρων πληρώνεται ως τρία μηνύματα.
Ποιος κρατά τα δεδομένα των πελατών
Ζητήστε export των πελατών σας μέσα στη δοκιμαστική περίοδο, σε αρχείο που ανοίγει στο Excel. Ελέγξτε ότι περιέχει τηλέφωνο, υπόλοιπο σφραγίδων ή πόντων και ημερομηνία συγκατάθεσης για μηνύματα.
Ο ΓΚΠΔ (άρθρο 28) απαιτεί σύμβαση επεξεργασίας ανάμεσα σε εσάς και στον πάροχο. Η ίδια διάταξη υποχρεώνει τον πάροχο, όταν λήξει η συνεργασία, να σας επιστρέψει ή να διαγράψει τα δεδομένα των πελατών σας, όπως επιλέξετε εσείς. Ζητήστε να δείτε αυτή τη σύμβαση πριν ξεκινήσετε.
Πώς καταγράφεται η συγκατάθεση
Για προωθητικά SMS και email χρειάζεστε την προηγούμενη συγκατάθεση του πελάτη (ν. 3471/2006, άρθρο 11, και ΓΚΠΔ). Η εφαρμογή πρέπει να τη ζητά ξεχωριστά από τους όρους του προγράμματος και να κρατά πότε δόθηκε. Κάθε μήνυμα πρέπει να έχει τρόπο διαγραφής.
Σύνδεση με e-shop και ταμειακό
Αν πουλάτε και online, ο πελάτης πρέπει να βλέπει ένα υπόλοιπο, είτε αγοράσει στο κατάστημα είτε στο e-shop. Ρωτήστε αν υπάρχει έτοιμο plugin για την πλατφόρμα του e-shop σας. Για το ταμειακό ή το ERP, ρωτήστε αν ο υπάλληλος θα περνά κάθε αγορά δύο φορές, μία στο ταμείο και μία στην εφαρμογή. Αν ναι, μετρήστε πόσο χρόνο προσθέτει σε κάθε απόδειξη. Περισσότερα στον οδηγό για τη σύνδεση loyalty με e-shop.
Τι βλέπετε στα στατιστικά
Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης το κρίνετε από το πόσοι πελάτες ξαναέρχονται. Ελέγξτε ότι βλέπετε νέους και επαναλαμβανόμενους πελάτες ανά μήνα και ποιοι σταμάτησαν να έρχονται. Χρειάζεστε επίσης να βλέπετε πόσοι ήρθαν μετά από κάθε μήνυμα που στείλατε.
Το πραγματικό μηνιαίο κόστος
Η συνδρομή είναι ένα μέρος του κόστους. Για να συγκρίνετε δύο επιλογές, προσθέστε:
- ΦΠΑ 24%, αν η τιμή δίνεται χωρίς ΦΠΑ.
- Κόστος εγκατάστασης ή εκπαίδευσης.
- Hardware, αν χρειάζεται (tablet, τερματικό, reader).
- Χρεώσεις ανά μήνυμα για SMS ή Viber.
- Τη διαφορά ανάμεσα σε μηνιαία και ετήσια χρέωση.
Παράδειγμα με υποθετικά νούμερα: συνδρομή 25 € τον μήνα συν ΦΠΑ κάνει 31 €. Αν κάθε μήνα στέλνετε ένα SMS 120 ελληνικών χαρακτήρων (δύο τμήματα) σε 400 πελάτες, πληρώνετε 800 τμήματα. Με 0,04 € το τμήμα, το SMS κοστίζει 32 €, όσο περίπου και η συνδρομή. Το ίδιο μήνυμα σε 70 χαρακτήρες κοστίζει τα μισά.
Ερωτήσεις πριν υπογράψετε
- Πόσο διαρκεί η σύμβαση, ανανεώνεται αυτόματα, και με πόση προειδοποίηση τη λύνω;
- Αν φύγω, τι γίνεται με τις σφραγίδες και τους πόντους που έχουν μαζέψει οι πελάτες μου;
- Σε ποια μορφή παίρνω τα δεδομένα μου, και σε πόσες μέρες;
- Τι χρεώνεται πέρα από τη συνδρομή;
- Ποιος απαντά όταν κάτι δεν δουλεύει Σάββατο πρωί, και σε ποια γλώσσα;
- Μπορώ να μιλήσω με ένα κατάστημα που το χρησιμοποιεί;
Σημάδια που πρέπει να σας κάνουν να διστάσετε
- Δεν μπορείτε να δείτε την εφαρμογή να δουλεύει πριν πληρώσετε.
- Η τιμή ανεβαίνει με κάθε νέο μέλος, χωρίς ανώτατο όριο. Ζητήστε την τιμή για 500 και για 2.000 μέλη.
- Το export των δεδομένων χρεώνεται ή δεν υπάρχει.
- Το hardware πωλείται μόνο από τον ίδιο προμηθευτή και δεν σας χρησιμεύει σε τίποτα άλλο.
- Δεν μπορούν να σας δείξουν πού καταγράφεται η συγκατάθεση κάθε πελάτη.
- Η εγγραφή ζητά email, διεύθυνση και ημερομηνία γέννησης πριν από την πρώτη σφραγίδα.
Για περισσότερες ερωτήσεις και κριτήρια, δείτε τα κριτήρια αξιολόγησης λογισμικού loyalty.
Checklist
- Αποφάσισα αν θα δίνω σφραγίδες, πόντους ή και τα δύο.
- Μέτρησα την εγγραφή ενός πελάτη σε ώρα αιχμής.
- Έστειλα δοκιμαστικό μήνυμα σε κάθε κανάλι.
- Κατέβασα export των πελατών και το άνοιξα.
- Είδα πού καταγράφεται η συγκατάθεση.
- Υπολόγισα το κόστος του πρώτου χρόνου, με ΦΠΑ και μηνύματα.
- Διάβασα τους όρους λύσης της σύμβασης.
Το Rubik είναι μία από τις πλατφόρμες που μπορείτε να ελέγξετε με αυτόν τον τρόπο. Έχει σφραγίδες και πόντους, κουπόνια, push notifications, email και SMS, αυτόματα μηνύματα για γενέθλια και για πόντους που πλησιάζουν να λήξουν, και plugin για WooCommerce και PrestaShop. Ο πρώτος μήνας είναι δωρεάν. Τι περιλαμβάνει κάθε πακέτο θα το δείτε στη σελίδα τιμολόγησης.